Nega ijtimoiy tarmoqdagi shikoyatlar tezroq hal etiladi?

So‘nggi yillarda ko‘plab foydalanuvchilar oddiy xizmat yoki mahsulot bilan bog‘liq muammolarni kompaniyaning mijozlarni qo‘llab-quvvatlash tizimi orqali emas, balki ijtimoiy tarmoqlarda yozish orqali hal qilishga intilmoqda. "Linkedin’da yozsam, tez hal bo‘ladi", "Instagram’da hikoyaga joylasam, darhol javob berishadi" kabi iboralar endi odatiy holga aylanib qoldi.

Ammo nega bu holat yuzaga kelmoqda? Nega ijtimoiy tarmoqlarga yozilgan shikoyatlar odatiy qo‘llab-quvvatlash tizimidan ko‘ra tezroq hal etilmoqda? Eng muhimi, bu holat kompaniyalar uchun uzoq muddatli yechim bo‘la oladimi?

Ochiqlik va reputatsiya bosimi

Qo‘llab-quvvatlash tizimi orqali yozilgan shikoyatlarni faqat mijoz va kompaniya xodimlari ko‘radi, xolos. Ijtimoiy tarmoqdagi post esa ochiq, ko‘zga tashlanadigan va ommaviy bo‘ladi. Barcha foydalanuvchilar uni ko‘rishi, fikr bildirishi yoki tarqatishi mumkin.

Bu esa kompaniya obro‘siga jiddiy putur yetkazadi. Ommaviy shikoyat brend imijiga to‘g‘ridan-to‘g‘ri ta’sir ko‘rsatadi,ya’ni, mijozning noroziligi ko‘pchilikka yetib boradi, ular orasida potensial mijozlar ham bo‘ladi. Shu sababli, kompaniyalar bunday shikoyatlarni tezroq ko‘rib chiqishga majbur bo‘ladilar - bu, avvalo, brendni himoya qilish instinktidir. Tadqiqotlar shuni ko‘rsatadiki, ijtimoiy tarmoqlardagi salbiy fikrlar kompaniya obro‘sini sezilarli darajada tushirib yuboradi.  

Ijtimoiy tarmoqlardagi shikoyatlar qo‘llab-quvvatlash xizmatidan tezroq hal etilish sabablari

Ko‘pchilik tashkilotlarda ijtimoiy tarmoqdagi murojaatlar bilan marketing yoki jamoatchilik bilan aloqalar bo‘limlari shug‘ullanadi. Ularning asosiy vazifasi brendning ijobiy qiyofasini saqlab qolishdir. Shu sababli, ular jamoatchilik oldidagi har qanday salbiy fikrga iloji boricha tezroq javob berishga intilishadi.

Buning aksi o‘laroq, mijozlarni qo‘llab-quvvatlash bo‘limi odatda katta hajmdagi texnik yoki mijozlar muammolarini hal qiladi. Ularning ish jarayoni ko‘proq ichki tizimlar va navbat asosida yuritiladi. Natijada, bir murojaatni ko‘rib chiqish anchagina vaqt talab etadi.

Bundan tashqari, bu ikki bo‘limning KPI tizimi ham farq qiladi:

Qo‘llab-quvvatlash xodimlari uchun asosiy ko‘rsatkichlar shikoyatlarni hal qilish muddati va hal etilgan murojaatlar foizidan iborat.

Jamoatchilik bilan aloqalar/Marketing bo‘limi uchun esa ommaviy shikoyatlarga tez javob berish va brend obro‘sini saqlab qolish muhim.

Shunday qilib, ijtimoiy tarmoqlardagi shikoyatlar jamoatchilik bilan aloqalar jamoasining asosiy KPI ko‘rsatkichlariga to‘g‘ridan-to‘g‘ri ta’sir ko‘rsatadi, shu bois ular murojaatlarni tezroq hal etadi.

Har qanday tashkilot bitta mijozning noroziligidan ko‘ra, ommaviy tanqiddan ko‘proq xavotirlanadi. Qo‘llab quvvatlash xizmatiga kelgan shikoyatlar shunchaki shaxsiy muammo hisoblansa, ijtimoiy tarmoqdagi norozilik esa "PR inqirozi"ning boshlanishi sanaladi. Shu sababli kompaniyalar avvalo ko‘zga tashlanadigan, jamoatchilik e’tiboridagi masalalarga e’tibor qaratadi.

Natijada, oddiy mijozlar tomonidan yuborilgan murojaatlar sekinroq, ijtimoiy tarmoqdagi shikoyatlar esa tezroq hal etiladi. Lekin, bunday yondashuv adolatli tizim shakllanishiga to‘sqinlik qiladi.

Ijtimoiy tarmoqlardagi muammolarga tez javob berish foydalanuvchi uchun qulay bo‘lib ko‘rinsa-da, bu holat tashkilotning xizmat sifatiga zarar yetkazishi mumkin.

Bunga quyidagilar sabab bo‘ladi:

• Kim o‘z muammosini ijtimoiy tarmoqda bildirsa, o‘shaning muammosi hal qilinadi. Tinchgina supportga yozganlar, e’tibordan chetda qoladi. Bu tizimda adolat yo‘q, kim ko‘proq e’tibor tortsa, o‘sha g‘olib chiqadi. Shu sababli mijozlar muammoni odatdagi yo‘l bilan emas, balki omma e’tiborini jalb qilish orqali hal etishni o‘rganib olishgan.
• Foydalanuvchilar "qo‘llab-quvvatlash xizmatiga yozsam ham, baribir javob yo‘q, shuning uchun Linkedin’da yozaman" degan xulosaga kelishadi. Bu esa ijtimoiy tarmoqlarni norasmiy "ikkinchi yordam markazi"ga aylantiradi.
• PR yoki marketing jamoalari strategiya ishlab chiqish o‘rniga, “bir shikoyatdan boshqasiga yuguradigan” reaktiv bo‘limga aylanadi. Natijada, ular kompaniya imijini rivojlantirish emas, faqat muammoni hal qilish bilan band bo‘lib qoladi.
• Kompaniya jamoatchilik e’tiboridagi muammolarga diqqatini qaratgani sababli, ichki tizimdagi asosiy kamchiliklar e’tibordan chetda qoladi.

Muammoni qanday hal qilish mumkin?

Qo‘llab-quvvatlash va jamoatchilik bilan aloqalar bo‘limlari o‘rtasida tenglik yaratish

Ikkala bo‘lim ham bir xil darajada e’tiborga olinishi kerak. Qo‘llab-quvvatlash bo‘limining fikrlari va tavsiyalari kompaniya ichida muhim ahamiyatga ega bo‘lishi, mijoz muammosini hal qilishda jamoatchilik bilan aloqalar emas, balki tizimli yechim birinchi o‘rinda turishi shart.

Qo‘llab-quvvatlash bo‘limiga ko‘proq vakolat berish

Ko‘pincha qo‘llab-quvvatlash xodimlari "bu ishni bajarishga ruxsatim yo‘q" deb, muammoni boshqa bo‘limga yo‘naltiradi. Bu jarayonni soddalashtirish kerak, ya’ni, tez hal qilinadigan masalalarni qo‘llab-quvvatlash bo‘limi tomonidan amalga oshirish vakolatini berish zarur. Oddiy amalyotlarni qo‘llab-quvvatlash bo‘limi mustaqil ravishda bajara olishi kerak.

Shikoyatlarni muhimdan eng quyi darajagacha tartiblash

Bu eng asosiy muammolardan biri hisoblanadi. Ko'p kuzatiladigan holat bu barcha shikoyatlarni eng yuqori darajadagi muammo sifatida tartiblash. Asosiy sabab esa boshqa bo'limlar faqat yuqori darajadagi muammolarni hal qilishi, darajasi past bo'lgan muammolarni esa keyinga qoldirishida. Shikoyatlarning barchasi ham qiyin yechimga ega bo’lmasligi mumkin. Har bir muammo dolzarbligiga ko‘ra ko‘rib chiqilishi kerak.

Oldindan ogohlantirish va ochiqlik

Jamoatchilik bilan aloqalar bo‘limi mavjud muammolar haqida foydalanuvchilarga to‘g‘ridan-to‘g‘ri ma’lumot berishi lozim. Misol uchun: "Hozirda tizimda texnik nosozlik yuzaga kelgan, uni bartaraf etish ustida ishlayapmiz.". Foydalanuvchilardan kelib tushadigan muammolarni sonini kamaytirishni eng oson yo'li bu - oldindan foydalanuvchilarni hozirda mavjud bo'lgan muammolar haqida xabardor qilish.

"Egalik hissi"ni shakllantirish

Har bir qo‘llab-quvvatlash xodimi muammoni "o‘z masalam" deb qabul qilishi lozim. "Boshqa bo‘limga yubordim - vazifam tugadi" degan yondashuv emas, balki "muammo to‘liq hal bo‘lmaguncha nazorat qilaman" tamoyilida bo‘lishi kerak. Buni amalga oshirish uchun har bir xodim uchun tegishli imkoyatlar yaratib berilishi zarur.

Har bir ommaviy shikoyatni tahlil qilish

Mijoz nima sababdan ijtimoiy tarmoqqa murojaat qildi? Avval mijozlarni qo‘llab-quvvatlash bo‘limiga murojaat qilganmidi? Agar shunday bo‘lsa, nima uchun javob olmagan? Har bir holatni chuqur o‘rganib chiqish zarur. Shunda muammolarni asosiy negizi nimadaligini tushunish mumkin. Hech qanday tahlilsiz bir muammodan keyingi muammoga o'tish, xuddi shu muammolarni takrorlanishiga olib keladi.

Xulosa

Bugungi kunda kompaniyalar shikoyatlarga ko‘pincha faqat reaktiv tarzda javob bermoqda. Bu esa foydalanuvchilar orasida "ijtimoiy tarmoqqa yozsam - muammo hal bo‘ladi, qo‘llab-quvvatlash xizmatiga yozsam - natija yo‘q" degan xulosa shakllanishiga olib keladi. Bu holat ma’lum vaqt foyda keltirishi mumkin, biroq mijoz ishonchini yo‘qotishga olib keladi. Adolatli, tizimli va barqaror yechim - bu qo‘llab-quvvatlash tizimini yaxshilash, jamoatchilik aloqalari va texnik jamoalarni uyg‘un ishlashga o‘rgatish, hamda shikoyatlarga nisbatan adolatli yondashuvni shakllantirishdan iborat.